在前幾期的直播中，我們?yōu)榇蠹医榻B了監(jiān)控和日志相關(guān)的一些內(nèi)容。監(jiān)控分為三個(gè)階段，基礎(chǔ)監(jiān)控、應(yīng)用監(jiān)控、業(yè)務(wù)監(jiān)控。前面我們已經(jīng)分享了基礎(chǔ)監(jiān)控的部分，今天主要為大家?guī)碛脩趔w驗(yàn)優(yōu)化的一些分享。

用戶體驗(yàn)，是指用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中的一種主觀感受。最近幾十年，由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，人們的生活方式也發(fā)生了翻天覆地的變化。而用戶體驗(yàn)在這一演變過程中，也引起了大眾的愈發(fā)關(guān)注和重視，許多國(guó)內(nèi)外企業(yè)還專門為此建立了用戶體驗(yàn)度量模型。

面向B端和C端用戶的產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)都是十分重要的環(huán)節(jié)，但針對(duì)不同人群，用戶體驗(yàn)也有著不同的側(cè)重點(diǎn)。C端用戶的體驗(yàn)偏主觀，體驗(yàn)不好的用戶會(huì)選擇直接卸載產(chǎn)品或者轉(zhuǎn)而使用競(jìng)品；而B端用戶更關(guān)注如何提高生產(chǎn)、管理效率、節(jié)約成本等。換言之，C端的價(jià)值中心是用戶，留住用戶就等于獲取收益；B端的價(jià)值中心是產(chǎn)品，把產(chǎn)品做好可以節(jié)約更多的成本。

我們可以圍繞用戶和產(chǎn)品兩種價(jià)值中心去驅(qū)動(dòng)建設(shè)用戶體驗(yàn)價(jià)值分析系統(tǒng)，從而改善業(yè)務(wù)穩(wěn)定性，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，提升客戶滿意度。

01. 用戶體驗(yàn)度量面臨的挑戰(zhàn)

用戶體驗(yàn)的重要性日益凸顯，各產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)人員更是以用戶訪問量、留存率等作為自己的考核指標(biāo)，對(duì)應(yīng)用的觀測(cè)也從原本的主要關(guān)注后端資源變?yōu)榍昂蠖藚f(xié)同關(guān)聯(lián)的形式，在這種變化下，UEM（user experience management）用戶體驗(yàn)管理技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，用于保證用戶體驗(yàn)。

然而隨著用戶端的多樣性及數(shù)量的上升，用戶體驗(yàn)的度量也面臨諸多挑戰(zhàn)：

• 信息感知慢：運(yùn)維人員無法及時(shí)感知用戶側(cè)的不良體驗(yàn)詳細(xì)情況，解決用戶不良體驗(yàn)問題的速度較為滯后。
• 終端種類繁：用戶接入終端類型繁多，WEB/APP/小程序?qū)映霾桓F，更不用說各自版本碎片化問題，用戶自行構(gòu)建信息感知體系難度更高。
• 異常定位難：在前后端分離的環(huán)境下，異常邊界的劃分、修復(fù)責(zé)任人的歸屬容易引起矛盾，且多個(gè)打包堆棧的情況下不易定位異常。
• 量化標(biāo)準(zhǔn)缺：前端與后端不同，業(yè)界尚未有完整的最佳實(shí)踐解決方案（如后端的OT）用于標(biāo)準(zhǔn)量化用戶體驗(yàn)，評(píng)估產(chǎn)品性能。
• 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)雜：用戶通過傳統(tǒng)手段獲取的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)量多且雜，缺少統(tǒng)一管理的工具，自行建立運(yùn)營(yíng)指標(biāo)評(píng)估體系也需要一定的技術(shù)門檻。
• 工具聯(lián)動(dòng)弱：企業(yè)自行建立的前端監(jiān)控系統(tǒng)大多由運(yùn)維獨(dú)自?shī)^戰(zhàn)，能夠使用的輔助工具有限，額外開發(fā)意味著額外人力，降低效率。

多種挑戰(zhàn)結(jié)合在一起，導(dǎo)致前端體驗(yàn)變差，用戶體驗(yàn)不佳，將帶來嚴(yán)重的用戶流失問題。

02. 用戶體驗(yàn)分析體系的五個(gè)步驟

要提升用戶體驗(yàn)，首先我們需要對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行分析，有了分析結(jié)果才能找到切入點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，可以考慮從以下兩大目標(biāo)、五個(gè)步驟去進(jìn)行用戶體驗(yàn)分析，隨著業(yè)務(wù)參與度的提高，分析難度也會(huì)逐漸增大。

① 產(chǎn)品性能分析，目標(biāo)是保證業(yè)務(wù)連續(xù)穩(wěn)定。

這里主要涉及研發(fā)和運(yùn)維部門，通過故障感知、異常定位、穩(wěn)定性分析，進(jìn)行產(chǎn)品性能的分析，保證業(yè)務(wù)連續(xù)穩(wěn)定。

② 業(yè)務(wù)特征分析，目標(biāo)是通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

保障了業(yè)務(wù)連續(xù)穩(wěn)定之后，可以從運(yùn)營(yíng)的角度，對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行精確統(tǒng)計(jì)，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略，提升功能易用性和用戶參與度，創(chuàng)造更多的收益。

當(dāng)然，我們的用戶體驗(yàn)分析必須嚴(yán)格遵守《個(gè)人信息保護(hù)法》，保障用戶隱私，不能采集敏感信息。

03. 嘉為鯨眼RUM真實(shí)用戶監(jiān)測(cè)中心

基于我們對(duì)用戶體驗(yàn)分析和優(yōu)化的理解，形成了嘉為鯨眼RUM真實(shí)用戶監(jiān)測(cè)中心產(chǎn)品，從用戶體驗(yàn)入手，建立用戶體驗(yàn)分析體系，成為全鏈路觀測(cè)的前哨兵。

并且通過RUM與鯨眼體系子產(chǎn)品如監(jiān)控中心、告警中心、日志中心、APM的聯(lián)動(dòng)，提供全棧可觀測(cè)能力：

• 面向運(yùn)維部門，提供異常故障感知能力，保證業(yè)務(wù)連續(xù)穩(wěn)定；
• 面向研發(fā)部門，提供異常根因分析，定位性能瓶頸；
• 面向運(yùn)營(yíng)部門，提供業(yè)務(wù)指標(biāo)衡量，輔助決策。

嘉為藍(lán)鯨RUM真實(shí)用戶監(jiān)測(cè)中心解決方案，面向企業(yè)IT研發(fā)、運(yùn)維解決分布式架構(gòu)下對(duì)于異常根因定位、定位性能瓶頸。通過低侵入的探針獲取信息，將異常問題、性能瓶頸與真實(shí)用戶的訪問軌跡、終端信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，并支持還原到每筆鏈路追蹤、每段異常代碼級(jí)別的定位。助力企業(yè)快速定位根因，更好地維護(hù)用戶體驗(yàn)。

• 運(yùn)營(yíng)能力助力多：基于真實(shí)的用戶訪問數(shù)據(jù)，構(gòu)建多場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)助力體系。
• 感知問題能力強(qiáng)：聯(lián)動(dòng)基礎(chǔ)監(jiān)控告警，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、告警感知。
• 保證可用定位準(zhǔn)：完整的排障、性能分析體系，準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)代碼級(jí)定位。
• 兼容采集范圍廣：支持市面上99%以上的瀏覽器。
• 簡(jiǎn)單接入侵入低：提供探針接入指引，低侵入接入，完全不會(huì)對(duì)用戶原本的代碼造成影響。
• 運(yùn)維聯(lián)動(dòng)優(yōu)化多：擁有藍(lán)鯨標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維平臺(tái)能力，助力構(gòu)建可持續(xù)觀測(cè)、優(yōu)化改進(jìn)的反饋機(jī)制。

1）完整鏈路分析，精準(zhǔn)定位故障根因

• 支持基于統(tǒng)計(jì)分析維度進(jìn)行異常定位，確認(rèn)影響范圍、優(yōu)先級(jí)有序排障。為用戶體驗(yàn)保駕護(hù)航；
• 支持以明細(xì)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索分析，完成單次會(huì)話完整鏈路信息的構(gòu)建，層層下鉆，完成代碼行級(jí)的精準(zhǔn)異常定位；
• 支持在完整會(huì)話鏈路信息的基礎(chǔ)上，使用業(yè)界統(tǒng)一trace_id聯(lián)通后端APM聯(lián)合分析（可拓展外部系統(tǒng)），實(shí)現(xiàn)前后端異常精準(zhǔn)定位；
• 基于會(huì)話ID、視圖ID精準(zhǔn)查詢異常日志明細(xì)（預(yù)脫敏處理）。

2）多角度構(gòu)建立體化性能評(píng)估體系

• 以 W3C 標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，建立完整前端性能評(píng)估體系，準(zhǔn)確助力度量用戶體驗(yàn)；
• 多種分析場(chǎng)景，支持業(yè)務(wù)維度、系統(tǒng)自身維度等多種優(yōu)化場(chǎng)景；
• 支持基于 trace_id 聯(lián)通后端 APM 聯(lián)合分析可拓展外部系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)前后端性能瓶頸精準(zhǔn)定位；
• 基于會(huì)話 ID、視圖 ID 精準(zhǔn)查詢性能相關(guān)日志明細(xì)（預(yù)脫敏處理）。

3）真實(shí)用戶訪問數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)助力運(yùn)營(yíng)決策

• 基于用戶操作真實(shí)數(shù)據(jù)，提供真實(shí)有效、及時(shí)響應(yīng)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)；
• 通過對(duì)有效的數(shù)據(jù)分析點(diǎn)擊、訪問、路徑等，提供用于分析用戶需求的通用指標(biāo)數(shù)據(jù)；
• 遵循個(gè)人信息保護(hù)法，提供完整的脫敏處理方案，保證用戶個(gè)人隱私。

4）基于用戶終端分布，鎖定分布范圍

• 基于用戶訪問地理位置，確認(rèn)用戶分布情況，初步判斷確認(rèn)分布式節(jié)點(diǎn)運(yùn)行情況；

• 基于用戶訪問的瀏覽器信息，確認(rèn)網(wǎng)頁與瀏覽器的適配性，保證用戶體驗(yàn)；

• 基于用戶訪問的終端類型、終端型號(hào)，確認(rèn)系統(tǒng)與用戶終端的適配性問題。

04. 用戶體驗(yàn)優(yōu)化體系應(yīng)用場(chǎng)景

場(chǎng)景一：網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間整體延遲

類似銀行、營(yíng)業(yè)廳、分店等場(chǎng)所，在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，不可避免會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)故障引起客戶等待的問題。一般我們將20分鐘定為多數(shù)客戶能夠忍受的時(shí)間底線，一旦超過20分鐘，客戶的滿意度將大幅下降，可能引起客戶投訴等情況，甚至帶來品牌滿意度的下降。

場(chǎng)景二：系統(tǒng)性能緩慢，用戶對(duì)系統(tǒng)失望，減少訪問

用戶打開一個(gè)網(wǎng)站，如果3秒內(nèi)沒有響應(yīng)，57%的用戶會(huì)放棄瀏覽；網(wǎng)頁加載速度緩慢、用戶體驗(yàn)不佳，將帶來不同程度的滿意度下降、訪問量下降、轉(zhuǎn)化率下降，直接影響企業(yè)品牌形象和經(jīng)濟(jì)收入。

這兩種場(chǎng)景我們都可以通過用戶體驗(yàn)優(yōu)化體系進(jìn)行解決：

1）信息通路的建立

總部與網(wǎng)點(diǎn)之間、企業(yè)和用戶之間，往往存在消息壁壘，無法及時(shí)獲取信息。所以第一步需要打通信息通路，建立監(jiān)控、告警渠道，使業(yè)務(wù)側(cè)的故障能夠及時(shí)同步。

異常和性能瓶頸等故障的定位

當(dāng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)故障后，處理人員會(huì)收到大量的信息，第二步需要將獲取到的信息進(jìn)行清洗和收斂，并精準(zhǔn)定位到核心原因，快速解決問題。

業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

通過數(shù)據(jù)的積累分析，不斷進(jìn)行迭代優(yōu)化，使產(chǎn)品更好用，用戶體驗(yàn)更好。

以上是我們關(guān)于用戶體驗(yàn)優(yōu)化體系構(gòu)建的經(jīng)驗(yàn)分享，如果您的企業(yè)也有相關(guān)需求，歡迎聯(lián)系我們！