嘉為藍鯨IT服務管理中心·鯨脈（簡稱“IT服務管理中心”）致力于構(gòu)建一套高效敏捷的運維服務管理體系。在應用架構(gòu)層面，其采用的厚平臺薄前端的平臺化架構(gòu)為“敏捷”和“體驗”兩大特性的實現(xiàn)提供了有力支撐。

IT服務管理中心本次全新發(fā)布V3.5版本，該版本匯聚了20+功能亮點，覆蓋多個核心場景模塊，不僅在產(chǎn)品功能上支撐產(chǎn)品的敏捷性提升，更在用戶體驗方面進行了全面升級。

本次更新功能亮點包含：

• 開箱即用的流程實踐
• 多渠道及多視角的工作臺
• 提升服務臺工作效率
• 新增多種審批功能，提供更豐富的審批場景
• 新增對接藍鯨平臺報表服務產(chǎn)品
• 全新的值班管理功能
• ITSM平臺核心能力持續(xù)增強

在介紹本次發(fā)布內(nèi)容之前，先整體介紹嘉為藍鯨IT服務管理解決方案，包含從管理到落地的全套解決方案，全方位覆蓋從IT服務質(zhì)量方針政策、規(guī)劃設計流程、流程策略定義以及工具落地使用等的完整ITSM項目過程，解決了IT組織不知道如何規(guī)劃，咨詢成果無法落地，實施周期緩慢，項目價值無法體現(xiàn)的問題。

IT服務管理中心產(chǎn)品基于ITIL實踐，提供與ITOM工具體系融合的數(shù)字化服務管理工具和方法：

• 提供ITIL經(jīng)典5大流程，事件/問題/變更/發(fā)布/請求管理的實踐能力；
• 提供服務目錄/服務級別/流程管理/報表管理/值班管理的ITSM平臺能力；
• 提供與監(jiān)控/告警、CMDB、運維自動化的ITOM工具集成融合能力；
• 支持企微、飛書、釘釘、welink四款主流IM工具的無縫集成，針對非主流的IM工具也可以通過插件化方式進行擴展適配；
• 基于不同的角色提供不同視角的門戶入口，讓用戶可以更加快捷精準地獲取自己所需要的服務和功能。

01. 開箱即用的流程實踐

嘉為藍鯨聯(lián)手資深ITIL專家參與設計，并結(jié)合各行業(yè)頭部客戶實踐經(jīng)驗，為客戶提供“高性價比”的流程實踐模板，一鍵安裝、開箱即用。包含各行業(yè)總結(jié)沉淀的流程最佳實踐，組織架構(gòu)最佳實踐，流程指標最佳實踐等，可以幫助企業(yè)快速從0到1構(gòu)建規(guī)范和領先的IT服務管理體系。

產(chǎn)品內(nèi)置了服務請求管理、事件管理、問題管理、變更管理最佳流程實踐模板，點擊安裝即可一鍵下載，快速查看到每個流程的表單模板及流轉(zhuǎn)策略，幫助企業(yè)快速搭建最佳的流程體系，提升交付落地效率。

除內(nèi)置流程實踐最佳模板以外，綜合ITIL專家的設計及行業(yè)頭部客戶的實踐，嘉為藍鯨還總結(jié)出了配套的流程實踐指引文檔包，涵蓋從ITIL理論（包括流程最佳實踐指引、流程詳述、流程角色、流程指標等）到產(chǎn)品實踐的產(chǎn)出，旨在為客戶提供專業(yè)、完整的全鏈路最佳實踐指引。

02. 新增CMDB場景字段，實現(xiàn)更高效的ITSM聯(lián)動CMDB的場景

通過插件化方式在ITSM中拓展了CMDB場景字段，流程中完成CMDB字段配置后可以實現(xiàn)實例的增/刪/改場景。這個新增的CMDB場景字段，一方面可以提升ITSM聯(lián)動CMDB的效率，CMDB中的配置項數(shù)據(jù)可以為變更管理流程提供重要的上下文信息，為變更決策和執(zhí)行提供更準確的基礎；另一方面，CMDB場景字段可以大幅提升變更管理流程的配置和交付效率，并且CMDB字段中的數(shù)據(jù)還可以用于構(gòu)建服務目錄、服務組合和報表，以支持組織的戰(zhàn)略決策和優(yōu)化。

03. 多渠道及多視角的工作臺

亮點一：移動端支持插件化方式實現(xiàn)企業(yè)IM工具融合，提供實用便捷的移動端IT服務管理工具

隨著企業(yè)微信、飛書、釘釘?shù)葏f(xié)同工具的出現(xiàn)，我們在日常工作中的通知接收、即時聊天、待辦處理、文檔協(xié)同、應用訪問等都能同時在PC端和手機端完成，圍繞IM工具的協(xié)同辦公逐漸成為各個企業(yè)習慣的工作方式。傳統(tǒng)的ITSM工具通常以PC端作為主陣地，但是傳統(tǒng)的PC端不能方便用戶隨時隨地處理流程，影響流程處理的效率。

IT服務管理中心V3.5支持企微、飛書、釘釘、welink四款主流IM工具的無縫集成，產(chǎn)品內(nèi)置標準的集成插件，針對非主流的IM工具也可以通過插件化方式進行擴展適配。用戶可同時在IM的PC端和移動端進行消息接收、工單查看和審批等日常操作。

亮點二：移動端全新改版，提供更簡潔、美觀、清晰的界面呈現(xiàn)，提升用戶體驗

針對移動端進行了全新的UI界面改版，同時，對移動端的功能進行了完善及優(yōu)化，主要包括：

• 移動端支持切換門戶進行提單，各門戶下支持全局搜索服務和工單；
• 支持快速“一鍵報障”，以及可以通過“最近使用”及“我的收藏”的服務快速發(fā)起工單；
• 支持顯示自定義工單分組；
• 支持快速審批及批量審批，提升移動端審批效率；
• 查看SLA和關(guān)聯(lián)單信息；
• 支持移動端快捷處理任務；
• 支持附件上傳及附件在線預覽；
• 支持值班人員簽到/簽退及交接工單；
• 支持對工單進行滿意度評價。

亮點三：PC端支持門戶的自定義編排并內(nèi)置多套門戶模板，為不同角色提供個性化視圖

門戶作為連接用戶的第一入口，為不同角色提供個性化視圖（千人千面），提供但不局限于：服務目錄、工單待辦、知識、公告、分析報表等信息。

04. 提升服務臺工作效率

亮點一：服務臺派單時支持查看人員工作量基于負載派單

在服務臺人員手動派單的場景中，支持查看可派單人員的當前待辦工作量，可以基于人員工作量負載去進行派單。

亮點二：支持工單自定義分組

產(chǎn)品內(nèi)置了“我的工單”“事件單”“請求單”“變更單”“問題單”的工單一級分組，一級分組下方內(nèi)置“我的待辦”“我的審批”“超時工單”“預警工單”“我的關(guān)注”等多個二級工單分組。

• 支持設置啟用哪些內(nèi)置的工單分組；
• 支持自定義工單的一級分組及二級分組；
• 支持為不同組織、不同角色的用戶設置不同的工單分組。

• 支持設置啟用哪些內(nèi)置的工單分組；
• 支持自定義工單的一級分組及二級分組；
• 支持為不同組織、不同角色的用戶設置不同的工單分組。

05. 新增多種審批功能，提供更豐富的審批場景

亮點一：全新的動態(tài)審批功能，支持由提單人定義審批路徑

管理員可以在后臺預設流程的審批路徑，開啟動態(tài)審批后，提單人可以查看到管理員預設的審批路徑，并且可以自由修改審批路徑、審批人和審批方式；管理員可以設置流程中的固定審批節(jié)點，固定的審批節(jié)點不可以被刪除和修改，非固定的審批節(jié)點則支持由提單人去定義審批人及審批方式。

亮點二：審批節(jié)點支持設置加簽

在審批節(jié)點配置時，支持設置該審批節(jié)點是否支持加簽，即添加其他人員一同參與審批。其中支持前加簽（在當前審批人之前添加審批人）、后加簽（在當前審批人之后添加審批人）、加會簽（添加審批人與當前審批人并行處理審批）三種方式。

亮點三：支持設置審批駁回后的流程流轉(zhuǎn)路徑

工單在實際審批時，審批人可能駁回需要讓提單人修改一些信息，但是這些信息本身可能不重要，對流程的審批結(jié)果不會有影響，因此當審批人駁回后，為提升流程流轉(zhuǎn)效率希望流程可以不用再重新按照線條流轉(zhuǎn)，而是直接流轉(zhuǎn)回駁回的節(jié)點。為應對這種靈活的審批場景，在審批節(jié)點新增了支持設置流程駁回后的工單流轉(zhuǎn)方式，按需選擇。

06. 新增對接藍鯨平臺報表服務產(chǎn)品

支持對接嘉為藍鯨平臺全新報表服務產(chǎn)品，支持接入數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)模型或者第三方接口數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)完成接入后，可以通過報表引擎快速完成報表搭建。

07. 全新的值班管理功能

值班管理功能板塊全新改版，提供運維人員值班單位管理、值班模式管理、值班組管理，支持值班人員的打卡、簽到等功能，并提供可視化的值班日歷。

08. ITSM平臺核心能力持續(xù)增強

亮點一：字段、觸發(fā)器等平臺核心功能插件化改造

新版本中字段、觸發(fā)器、系統(tǒng)變量、門戶組件等核心功能均進行了插件化改造，即可以通過插件的方式快速拓展以上這些內(nèi)容，支持用戶自主拓展開發(fā)。

亮點二：新增數(shù)據(jù)配置功能

該模塊可以配置公共字段間的數(shù)據(jù)維護關(guān)系，該維護關(guān)系可以應用于基于不同的服務目錄，或者表單中不同字段自動分派給不同的處理人的場景、以及基于表單中不同字段匹配不同的SLA的場景。

亮點三：優(yōu)化工單打印模板

工單打印時支持打印全部工單節(jié)點內(nèi)容及自定義打印部分節(jié)點內(nèi)容，自定義打印模式中，支持設定模板，方便下次打印時快捷選擇。

亮點四：PC端/移動端的附件支持在線預覽

支持PC端/移動端的文件在線預覽，用戶無需下載文檔即可瀏覽工單中相關(guān)文件。移動端也支持直接選擇手機中的文件上傳，上傳后也可以在線預覽。

亮點五：全新UI界面，提升用戶體驗

產(chǎn)品界面進行了全新UI風格改版，提供更簡潔、美觀、清晰的界面呈現(xiàn)，提升產(chǎn)品用戶體驗。

09. 典型客戶案例分享

案例一：某大型制造業(yè)企業(yè)使用嘉為藍鯨ITSM產(chǎn)品，流程服務項高效整合，服務臺建單效率大幅提升

通過對客戶業(yè)務的詳細梳理，結(jié)合ITIL最佳實踐的流程框架，協(xié)助客戶重新梳理服務項的分類及定義，流程服務項由原來的1270項整合成485項，完善了一體化運維服務框架，包括服務請求管理流程、事件管理流程、問題管理流程、配置管理流程、變更管理流程、服務績效管理等主要流程，優(yōu)化了流程效率。

與企業(yè)微信、welink多渠道集成，多個入口隨時隨地都能提交、響應和處理工單。自上線以來每日平均工單在500單到600單之間，服務臺建單時長小于10s，服務臺建單效率和用戶滿意度較舊系統(tǒng)有了顯著提升。

案例二：某大型銀行通過“多門戶”實現(xiàn)總行與分行管理隔離，通過服務流程統(tǒng)一管理及多渠道對接的方式，工單整體效率提升19%，節(jié)約開發(fā)成本近59人天

某大型銀行上線嘉為藍鯨ITSM后，通過門戶隔離實現(xiàn)了總行工作臺、分行工作臺、客服工作臺隔離管控，實現(xiàn)各行社、各部門之間的業(yè)務數(shù)據(jù)隔離，管理隔離。通過梳理服務目錄，實現(xiàn)服務流程的統(tǒng)一管理，總行配置標準化的流程，通過共享服務結(jié)合服務可見范圍控制，將標準流程發(fā)布到各分行供使用，規(guī)范整個集團的工作流。此外，還集成了多種通知渠道、精益門戶及IM工具，提供了多個提單入口。流程上線后，工單平均執(zhí)行時間減少0.48天，工單整體效率提升19%。通過將流程服務細化，將部分工單方案固化成自助服務，約10.1%的工單轉(zhuǎn)化成自助服務，節(jié)約開發(fā)成本58.8人天。

案例三：某銀行使用嘉為藍鯨ITSM，高效聯(lián)動CMDB實現(xiàn)實例信息修改

某銀行使用嘉為藍鯨ITSM，在變更管理流程中通過配置CMDB場景字段，實現(xiàn)了ITSM聯(lián)動CMDB進行實例變更的流程。該功能一方面大幅簡化了變更流程配置，提升了流程上架的效率；另一方面，在ITSM工單中清晰地呈現(xiàn)了CMDB中維護的配置項信息，為后續(xù)的變更決策提供準確的基礎。流程上架后，實現(xiàn)了更加規(guī)范的變更管理流程，提升了變更成功率，更好地實現(xiàn)了各設備生命周期的追蹤和管理，整體變更管理流程效率大幅提升。

案例四：某新興金融企業(yè)使用嘉為藍鯨ITSM最佳實踐，實現(xiàn)流程從0到1的高速構(gòu)建

某新興金融企業(yè)原先采用線下紙質(zhì)流程進行IT服務管理，整體管理效率低且不夠規(guī)范。通過嘉為ITSM內(nèi)置的流程最佳實踐，快速構(gòu)建流程，實現(xiàn)ITSM系統(tǒng)從0到1高速建設；并且依靠最佳流程實踐工具包，完善了原企業(yè)內(nèi)部的管理流程規(guī)范。通過嘉為藍鯨ITSM“即開放又收斂”的流程配置，滿足合規(guī)要求，優(yōu)化了流程服務效率。